【主持人】2026-5-9 15:00

  各位网友大家好！邮政快递行业连通千家万户、服务民生日常，是群众高频接触的民生服务行业，快递丢失、破损、投递不规范等问题也一直是群众关注的热点。本期我们邀请到了青海省邮政业安全监测中心副主任杨俊峰，聚焦全省邮政快递业用户申诉处置、权益保障、行业服务提升等方面与大家交流。您好，杨主任！

  【杨俊峰】2026-5-9 15:01

  主持人好，各位网友大家好！非常荣幸参加本次访谈，也感谢广大群众对青海邮政快递行业工作的关注与监督。

  【主持人】2026-5-9 15:01

  很多网友对青海省邮政业安全监测中心了解不多，想请问杨主任，咱们中心主要承担哪些工作职责？核心业务范围包含哪些？请您简单为大家介绍一下。

  【杨俊峰】2026-5-9 15:02

  好的，主持人。青海省邮政业安全监测中心是2021年3月经青海省委机构编制委员会批复设立的，是青海省交通运输厅直属的公益一类事业单位，其业务工作受青海省邮政管理局指导，总体定位就是守好安全底线、做好服务支撑。

  具体可以概括为四项核心职能：一是维护好全省邮政快递业安全监管信息化系统，这是我们的技术底座；二是负责提供全省邮政快递业安全监测的技术支撑，为行业安全生产保驾护航；三是做好全省邮政快递业应急处置的技术服务保障，确保突发情况能快速响应；四是最贴近大家日常生活的——负责全省邮政快递业用户申诉的受理与转办，帮助大家解决收发快递过程中遇到的麻烦，这也是我们今天要重点聊的内容。邮政快递行业是连接千城百业、千家万户的民生行业，畅通用户诉求渠道、高效解决用户诉求、维护用户合法权益，既是我们践行“服务民生、保障安全”核心职能的关键，也是衡量行业治理能力、彰显邮政服务温度的重要标尺。

  【主持人】2026-5-9 15:03

  通过你的介绍，得知邮政业安全监测中心就是咱们老百姓收发快递的“贴心后盾”。群众最关心的就是自身用邮权益能否得到保障，请问杨主任，咱们中心这些年来在用户申诉受理上怎么解决问题的？又取得了哪些工作成效？

  【杨俊峰】2026-5-9 15:03

  好的。中心自成立以来，我们始终坚持“民生为本、用户至上”的工作理念，聚焦群众使用邮政快递服务方面的急难愁盼，全力优化申诉处置流程、完善纠纷化解机制。截至目前，累计受理全省邮政快递业用户申诉 3万余件，为用户挽回经济损失达330余万元。我们围绕“提升质效、守护权益”这个目标发力，推动申诉处置工作提质增效。

  第一，优化申诉处置体系，实现申诉处理效能与用户满意度双向提升。一方面，申诉渠道更加畅通。我们主动对接全省政务服务体系，将申诉渠道并入了12345市民热线，形成了12345热线、官方用户服务平台、微信公众号等多渠道协同的服务格局。“十四五”期间，我们的申诉受理量年均增长97%，这不仅是行业业务量增长的体现，更说明用户信任我们、愿意找我们反映问题。另一方面，处理时效显著压缩。通过精简办理环节、明确办理时限，我们把申诉平均处理时长，从“十三五”末的30日，压缩到了现在的7个工作日以内，处理效率提升了3倍多。同时，针对紧急情况，我们开通了“绿色通道”，基本能做到24小时内响应处置。此外，用户满意度稳步提高，“十四五”期间，全省邮政快递业用户申诉满意度从90%提升至95%，用户的获得感、幸福感得到实实在在的增强。

  第二，创新行业治理模式，构建“智慧申诉+协同共治”工作新模式。我们积极推动申诉工作从被动处理向主动治理、源头预防转变。一是打造智慧申诉分析体系。我们整合申诉数据、企业运营数据和服务质量数据，精准识别高发区域、高频问题，如投递不规范、延误、丢失损毁等，定期形成申诉情况通报，为行业监管和企业改进服务提供数据支撑和决策参考。二是建立申诉与监管联动闭环。我们有效解决了以往申诉处理与行业监管衔接不够紧密的问题。联合邮政管理部门建立“有诉必应马上办”机制，将申诉处理结果纳入企业服务质量评价，形成“申诉发现问题—监管督促整改—服务持续提升”的良性循环。与此同时，推行线上调解与诉前和解。针对事实清楚、争议不大的申诉，我们引导双方线上快速调解。同时，加强与各大品牌快递企业省级总部的沟通对接，推动其建立快速赔付机制，让很多消费纠纷在正式立案前就圆满解决，既方便了用户，也提高了处置效率。“十四五”末，全省邮政快递业用户申诉调解成功率提升至95.7%。

  【主持人】2026-5-9 15:05

  听得出来，咱们中心在申诉处置、行业治理方面举措扎实、成效亮眼。理论数据直观清晰，群众更关心真实办理情况，能否结合典型民生案例，为大家通俗讲解一下咱们化解快递纠纷、保障群众权益的具体工作流程？  

  【杨俊峰】2026-5-9 15:05

  好的，主持人。每一件申诉背后，都是群众的切身利益，我们始终坚持以案例为抓手、以实事解民忧，用心用情处置每一起诉求。下面我结合三起典型民生案例，介绍我们的处置流程和工作思路。

  第一，高效协同解民忧、精准理赔暖人心案件。此前，该案例中有市民通过某快递公司托运的壁挂锅炉到达西宁后发生破损，随即提出理赔诉求。接到12345热线转办的诉求后，我们立即联合涉事企业开展核查，确认破损属实、企业认责。但由于当时用户所在小区尚未开通燃气，无法准确评估锅炉的损坏程度和维修费用。我们与用户充分沟通协商后，确定了“通气后再定损理赔”的方案。小区通气后，经专业查验，锅炉维修费用需要280元。经我们督促协调，企业最终向用户支付理赔款600元，纠纷得到圆满解决，用户对处理结果表示满意。该案例既保障了群众合法权益，也进一步压实了快递企业主体责任。

  第二，快递投柜不告知、严格监管规范服务案件。有市民反映，某快递公司未经本人同意，擅自将其快件放入快递柜，市民对此表示不满，要求相关部门调查处理。接到诉求后，我们立即转办西宁市邮政管理局开展核查。经核实，该企业投递人员未联系收件人确认投放方式，就擅自将快件放入快递柜，违反了快递服务相关法律规定。依据调查结果，市邮政管理局对相关企业依法作出罚款7000元的行政处罚，并督促企业全面规范投递行为。在该案例中我们快速响应、协同联动，以严格的监管维护行业服务规则，切实守护好用户的合法权益。

  第三，强制扫码取件引不满、柔性调解保障选择权案件。小区快递驿站强制要求用户扫码绑定个人信息方可取件，且不提供人工取件服务，引发群众投诉。接到诉求后，我们迅速协调西宁市邮政管理局开展核查。经核实，该驿站为推行自助取件模式，采取强制扫码绑定信息的方式，未充分尊重用户的自主选择权。我们当即督促驿站向该用户诚恳致歉，并承诺为其提供传统人工取件服务。同时，市邮政管理局责令该驿站整改，明确要求其不得强制用户使用特定取件方式，相关问题得到妥善解决。该案例是我们积极落实“有诉必应马上办”工作机制的生动实践，既快速解决了市民的实际困扰，也推动了快递驿站优化服务模式，实现了用户、驿站、行业三方共赢。

  【主持人】2026-5-9 15:08

  这三起案例贴近群众日常，处置流程透明规范，既有温情调解，也有严格监管，让我们真切感受到邮政部门为民办实事的责任担当。立足当前，面向未来，请问杨主任，下一步咱们中心在申诉服务、行业保障方面还有哪些规划部署？如何持续提升群众用邮体验？

  【杨俊峰】2026-5-9 15:08

  谢谢主持人。每一件用户申诉，都承载着群众的期盼与信任。现阶段取得的工作成效，离不开行业各方的共同努力，也是青海寄递服务质量整体提升的一个缩影。下一步，我们将始终坚守用户至上、服务为民的工作初心，持续优化服务举措、夯实工作基础。一是持续精简申诉办理流程，压缩处置时限，优化诉求闭环管理机制，进一步提升纠纷化解效率；二是强化大数据赋能，依托信息化监测平台，深挖行业痛点、治理难点，前置预判高频问题，推动源头治理；三是深化行业协同共治，协助行业监管部门开展行业督导检查，压实企业主体责任；四是丰富惠民服务举措，持续优化寄递服务环境。我们将全力打造放心、安心、舒心的寄递消费环境，让邮政快递服务扎根高原、贴近民生，更有温度、更具质感、更有保障，持续为青海交通运输及邮政行业高质量发展赋能助力，也欢迎社会各界持续监督，提出宝贵意见。

  【主持人】2026-5-9 15:10

  感谢杨主任的细致讲解。本期访谈中，杨主任为我们介绍了省邮政业安全监测中心职能职责、申诉处置工作成效，结合真实案例普及快递维权知识，清晰阐明未来工作规划，内容详实、通俗易懂。由于时间关系本期采访到此结束，我们下期再见。

  【杨俊峰】2026-5-9 15:10

  谢谢大家，再见！