轻微事故“四步曲”快处工作法

　　作为武汉东大门的武黄高速公路每逢小长假车流量就会呈现“井喷式”增长，并且交通事故多发，易造成道路拥堵，与人民群众安全快捷便利出行高速公路的要求越来越不相适应。针对巨大车流量给交通管理工作带来的挑战，湖北省交通运输综合行政执法总队高速公路路政执法二支队一大队联合辖区交警进行了积极探索，在实践中不断总结、不断提炼，历经7年探索，总结出了一套高速公路防拥堵保畅通行之有效的轻微事故“四步曲快处法”，提升了轻微交通事故的处置效率，减少了因事故导致道路拥堵的时间。

　　一、基本介绍

　　为有效应对因免费通行的井喷车流、事故多发，造成高速公路车辆大拥堵的发生，大队与交警部门深入开展警路共建，认真分析近年来的车流大数据，科学研判交通安全新形势，明确路段区域管控重点，细化防堵保畅应急处置措施。采取警路“1＋1”联合巡查，易堵路段警路联合驻点值守、分段巡逻，清障施救分段多点布设，路面管控实行全覆盖，创新便民利民服务举措，实行资源共用、信息共享、处置共认，对防堵保畅措施进行了积极探索。大队对每次小长假免费通行的防堵保畅应对工作开展“后评估”，肯定成绩找差距，完善措施补短板，应急处置能力得到不断提升。经过多年小长假的反复实践探索，总结提炼出“一拍照固定证据、二移位让出道路、三调处划定责任、四牵引清出路障”的轻微事故“四步曲快处法”。

　　二、操作流程

　　一拍照，固定证据。路政、交警执法人员接到报警电话后，按照谁先到谁处置的原则，对事故现场多方位拍照，固定交通事故证据，为后续事故认定责任提供事实依据。一是路警执法人员到达事故现场，敬礼亮证、摆放警示锥筒、设置安全警戒区、确认伤员，引导司乘人员站在护栏外等待，防止证据损毁和次生事故发生；二是路警执法人员用相机或手机多角度拍摄事故现场和车辆照片，留存驾驶证和行车证信息及联络方式，使用执法记录仪全过程记录，固定事故证据链；三是路警执法人员勘验事故现场，确定车辆损坏情况、路损状况和人员伤亡情况，并在路警应急联动群内共享事故现场勘验的图文信息。

　　二移位，让出道路。勘验结束后，路警执法人员根据现场情况，会同司乘人员将事故车辆推至应急车道，让出超车道和行车道；同时，指挥疏导滞留车辆安全通行。一是路警执法人员临时管制交通后，采取人推、车牵等方式将事故车辆从行车道或超车道移至应急车道等候牵离，保证行车道和超车道正常通行；二是路警执法人员清理路面障碍物，在路产损毁处设置警示锥筒，通知养护单位限时修复路产，指挥疏导滞留车辆有序通行；三是路警执法人员将能够继续行驶的事故车辆和司乘人员引导至就近的服务区或收费站外事故快处点等候处置；无法行驶的车辆在应急车道上等待清障施救单位牵离。

　　三调处，划定责任。根据现场拍摄的影像资料和勘验报告，交警执法人员依照法定程序，划定交通事故责任；路政执法人员依据路损情况，确定路损清单，下达赔偿通知书。一是交警执法人员根据现场证据信息，当事人陈述申辩意见和提供的证据，依法判定交通事故责任，调解事故纠纷；二是路政执法人员根据事故证据和路损勘验情况，对损坏路产车辆当事人制作勘验、询问笔录，告知缴纳赔偿费的方式和途径；三是路警执法人员根据案件处置情况、车辆状况和司乘人员的诉求，通知清障施救单位实施牵引救援。

　　四牵引，清出路障。清障施救单位采用专业清障施救设备将事故车辆安全牵引至就近收费站外或停车场，排除路面障碍物，道路恢复正常通行。一是路政执法人员监督清障施救单位作业人员规范实施事故车辆牵引，防止发生次生事故和救援收费争议；二是清障施救单位根据路警执法人员指令或司乘人员要求，将事故车辆牵引至收费站外或停车场；三是路政、交警、施救和养护联合清扫路面，撤除安全警戒区锥筒，转运司乘人员，并通知路网监控中心事故处置完毕，道路恢复正常通行。

　　三、工作成效

　　轻微事故“四步曲快处法”的应用，大幅提升了高速公路轻微事故救援处置效率，交通事故处置时间由原来的40分钟左右缩短至15分钟以内，通行等待时长由原来的2小时左右减少至1小时以内，有效缓解了武黄高速公路大面积拥堵、长时间滞留的情况。2019年，轻微事故“四步曲快处法”荣获湖北省工会职工先进操作法优秀成果奖。

　　心系群众，精准服务工作法

　　长沙市交通运输综合行政执法支队坚持依靠群众、预防纠纷、化解矛盾、维护稳定的工作方法，以“12345”政务热线、“12328”交通运输服务监督热线及网络问政、局长信箱、厅长信箱等各类上级转、交办重点件中的投诉事项为线索，注重各投诉渠道问题的汇总分析，综合运用问责、约谈、行政处罚等手段，依法能动治理非法营运及出租车、网约车经营服务问题。

　　一、强管理抓落实，当好“护身符”

　　一是压实企业责任。督促企业落实投诉处理制度，要求企业按照制度加强管理，引导企业自我监督、自觉纠错，及时消除投诉事项中存在的违法隐患。二是全面立体帮扶。不定期召开投诉处理工作会议，建立专人对接服务工作群，开展企业骨干业务培训。三是强化重点整治。建立“投诉处理重点台账”，确保要点问题及时发现，形成统一管理。2023年8月，支队针对某出租车公司数台出租车被多次投诉，均未得到有效处理，涉嫌不按照规定建立并落实投诉举报制度，依法立案调查，发挥执法效力，强化引导企业规范经营。

　　同时，支队组建领导小组，在全市形成多个流动“执法点”，自上而下形成“铁军网络”，深入“三站一场”及客流量较大的景点、地铁口等区域，确保处理政务投诉时能快速到达现场。

　　二、多沟通紧联系，搭好“连心桥”

　　政务投诉一头连着群众，一头连着政府，是畅通民意的“连心桥”。支队将群众利益时时刻刻放在心上，每一起政务投诉，无论事件大小，执法人员都第一时间与市民取得联系，精准处理市民的合理诉求，并及时回访市民。投诉事件得到闭环处置，实现了“事事有回应，件件有着落”。

　　为解决群众反映强烈的平台违法派单问题，支队积极谋划，开展非现场执法，开辟网上绿色通道——“投诉处理事务对接”专用电子邮箱和“支队411”微信接待室，由执法人员“点对点”联系群众，方便群众递交材料，从而有效固定违法证据，进一步提高办案效率，让数据多跑路，群众少跑腿。支队长和分管领导不定期坐窗接访，积极回应群众诉求。今年以来，根据投诉举报线索，支队已对该类违法派单问题立案查处12起。

　　三、重分析精研判，开好“药剂方” 

　　支队以政务投诉为基础，以反映问题为导向对内强监管，结合互联网大数据技术，为交通执法提供了靶向案源信息和动态的监控管理。一是建立了专项问题库，通过投诉分析找准违法高发领域、区域、时段等规律，为执法指引方向，提高执法精准度和及时快速反应能力。二是通过“每月一呈阅”“每季一报告”“每年一汇总”，对投诉数据进行具体研判，为执法提早部署、靠前执法、科学处理提供决策依据，化传统被动执法、流动执法为科技执法、能动执法，切实回应和解决好人民群众急难愁盼问题。三是形成规范执法的跟进机制，对反映执法工作的问题及意见建议，及时分转分类处理，跟进问题查实与建议落实，持续提升支队执法工作水平。

　　通过政务投诉处理的全新模式，一方面让投诉密切对接执法检查，积极回应群众关切，牢记群众利益无小事，践行服务群众宗旨；另一方面加强了解交通运输市场运行情况，及时反馈，加强针对性执法行动，提升执法效率。2020年以来，支队处理政务投诉35000余件，满意度保持在96.4%以上；自2022年以来，支队各执法大队通过政务投诉线索立案980余起，支队投诉处理科开展非现场执法48起；2022年12月支队投诉处理科被评为“长沙市巾帼文明岗”；支队投诉处理科工作人员周平被评为“长沙市最美热线人”。