省高等级公路建设管理局：

现将《青海省高等级公路服务区服务质量评定工作实施方案》印发你局，请结合如下意见一并贯彻执行。

一、提高认识，加强领导。服务区是高速公路的重要组成部分和附属设施，是为广大人民群众提供停车休息、购物餐饮等服务的场所，也是我省交通行业对外服务的窗口之一。为此，管理是收费公路管理中一个重要环节，要进一步提高充分认识加强服务区服务质量管理和提升服务水平的全新认识，工作对于提高升高等级公路整体运营水平。的重要性和必要性的全新认识，。要以当前组织开展的好服务区服务质量评定工作为契机，促进我省高等级公路服务区管理水平再上新台阶。

二、精心认真谋划计划，扎实有序推进。对已投入运营和拟建的服务区，要按照部、委、厅的工作要求和方案，结合实际，精心筹划。成立组织机构，制定分阶段有序推进的具体实施细则，明确目标，确定时间表，落实明确责任人，查漏补缺，，确保各项工作落到实处。

三、要在做好基础工作、日常监督检查、调研自评等工作的基础上，做好各类资料的汇总上报工作，确保按时规范相关上报材料。

此次高速公路服务区服务质量等级评定工作尚属首次，我省在这方面的工作起步晚、经验少、有差距。我们要增强有紧迫感、和责任感和担当精神，严格标准，精细管理，通过扎实细致的工作，确保评定此项工作扎实、顺利、有效开展。

青海省高等级公路服务区服务质量等级评定工作实施方案

    为贯彻落实全国高速公路服务区文明服务创建工作电视电话会议精神，切实做好2015年全国高速公路服务区服务质量等级评定工作，根据交通运输部及中国公路学会有关文件的规定，结合我省实际，制定本实施方案。
    一、工作目标
    贯彻落实《交通运输部关于开展全国高速公路服务区文明服务创建工作的通知》（交公路函〔2015〕79号）、《交通运输部关于印发全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）的通知》（交公路发〔2015〕29号）和《关于印发“2015年全国高速公路服务区服务质量等级评定工作实施方案”的函》（公学函字〔2015〕4号）等有关规定，按照“统一领导、分级实施、严格标准、宁缺勿滥”的原则，组织开展全省高等级公路服务区服务质量等级评定工作，按照评定等级数量控制，在我省拟评选1对全国百佳示范服务区（马场垣服务区）和6对达标服务区（乐都、共和、茶卡、德令哈西、鱼卡、乌兰服务区）、1个达标停车区（阿岱停车区）。通过发挥百佳示范服务区的示范引领作用，带动我省高等级公路服务区全面提升服务质量，更好地服务公众安全便捷出行。
    二、组织领导
    按照交通运输部及中国公路学会相关文件部署，青海省交通运输厅成立青海省高等级公路服务区服务质量等级评定委员会（以下简称“青海省服务区评定委员会”），负责全省高等级公路服务区服务质量等级评定的组织实施和协调督导等工作。青海省服务区评定委员会组成人员如下：
    组  长：付大智 青海省交通运输厅副厅长
    副组长：肖  伟 青海省交通运输厅养护管理处副处长
            刘芳涛 青海省高管局副局长
    成 员：赵长生 青海省高管局政策法规处处长
      李 玲 青海省高管局服务区管理办公室副主任
      张 磊 青海省高管局海西管理分局法规科副科长
    三、评定范围和内容
    2014年7月31日前开通运营的所有高等级公路服务区（含停车区），均应参加此次服务质量等级评定。但在2015年5月1日至7月31日期间因维修改造暂停运营的除外。
    评定内容主要包括公共卫生间、公共场区、餐饮、便利店、加油站（加气站、充电站）、车辆维修站、客房、综合服务、基础管理等9大类共142项具体内容。其中：停车区评定内容主要包括公共卫生间、公共场区等2大类25项具体内容。具体评分要求详见《全国高速公路服务区服务质量等级评定记分细则》（附件1）和《全国高速公路停车区服务质量等级评定记分细则》（附件2，以下统一简称《记分细则》）。
    四、评定方式
    包括现场检查考核和日常检查考核两部分。
  （一）现场检查考核。由青海省服务区评定委员会检查考核组按照《记分细则》进行检查考核。
  （二）日常检查考核。由青海省服务区评定委员会结合日常监督管理工作组织开展，主要方式包括明察暗访、第三方评价、顾客满意度调查等，日常检查考核工作每半年不少于1次，并按照《记分细则》进行评定。多次检查考核的，按照各次平均得分作为日常检查考核得分。
  （三）检查考核总分计算。检查考核总得分=现场检查考核分数×80%+日常检查考核分数×20%。
  （四）服务质量等级确定。根据检查考核总得分并按照好中选优的原则确定。其中：单项检查考核得分率小于70%以及总得分小于700分的，评定为不达标服务区；单项检查考核得分率大于或等于70%且总得分大于700分的，评定为达标服务区；单项检查考核得分率大于或等于70%且总得分大于800分的，根据我省的评定名额并按照得分由高到低的顺序，评定为优秀服务区；单项检查考核得分率大于或等于70%且总得分大于900分的，根据我省的评定名额并按照得分由高到低的顺序，确定为候选全国百佳示范服务区。停车区检查考核得分大于或等于160分的，评定为达标停车区；考核得分小于160分的，评定为不达标停车区。
  （五）评定等级数量控制。不达标和达标服务区的评定数量无限制；全国百佳示范服务区我省拟推荐1对。
    五、评定步骤
  （一）运营管理单位自评。省高管局依据《记分细则》开展自评，确定所辖服务区的服务质量申报等级，于7月31日前将自评结果和《全国高速公路服务区服务质量等级评定申请表》（附件3）报送青海省评定委员会。
  （二）省级评定委员会考核评定。青海省评定委员会依据检查考核总得分，评选出优秀、达标、不达标服务区，并提出全国百佳示范服务区候选单位及推荐意见，于8月31日前将《全国高速公路服务区服务质量等级评定申请表》、《高速公路服务区服务质量等级评定汇总表》及高速公路服务区等级评定报告等材料报送全国评定委员会。
    （三）协助全国评定委员会检查考核。简单扼要、真实的向检查组介绍有关工作情况，并做好内业资料的搜集、整理、归档，积极配合全国评定委员会检查组的各项考核工作。
    六、工作要求
    （一）各服务区管理、运营单位要高度重视服务区服务质量等级评定工作，按照《关于印发“2015年全国高速公路服务区服务质量等级评定工作实施方案”的函》（公学函字〔2015〕4号）的要求，迅速组织成立工作领导小组，制定实施方案，组织人员力量，扎实有序地开展评定工作。
    （二）各服务区运营管理单位的自评工作和省级评定委员会的评定工作，一定要始终坚持客观公正的原则，严格按照《记分细则》设定的项目和标准，对各服务区进行全面、认真检查考核，坚决杜绝为了满足评定数量而降低标准的行为。
    （三）省级评定委员会、服务区运营管理单位要严格执行中央八项规定和省厅等相关要求，按照“一切从简”的原则，严禁出现向检查考核组赠送礼品、安排宴请、娱乐活动等行为发生。
    （四）省级评定委员会、服务区运营管理单位要加强跟踪督导检查。对服务质量明显下降、达不到评定标准的服务区，要及时印发警告通知书，责令限期整改；对在规定期限内未按要求完成整改任务的，相应降低评定等级。对发生严重损害消费者权益、群体性中毒、重大安全生产责任事故或严重违法违纪行为等事件的服务区，直接降为不达标服务区。
    附件：

    1.全国高速公路服务区服务质量等级评定记分细则
    2.全国高速公路停车区服务质量等级评定记分细则
  3.全国高速公路服务区服务质量等级评定申请表
  4.高速公路服务区服务质量等级评定汇总表
  5.省(区、市)评定委员会高速公路服务区等级评定报告结构