各市（州）交通局，省运管局：

    为进一步提升出租汽车服务质量，塑造大美青海良好形象，省厅决定在全省出租汽车行业开展为期半年的优质服务活动，并制定《青海省开展出租汽车业优质服务活动的实施方案》，现印发给你们，请各地按照工作要求认真组织开展相关活动。

 

 

青海省交通运输厅

2015年6月17日

 

青海省开展出租汽车业优质服务活动的实施方案

 

为进一步提升出租汽车服务质量，塑造大美青海良好形象，为我省旅游业的发展提供高质量的城市交通服务，省交通运输厅决定在全省开展出租汽车业优质服务活动，特制定活动实施方案。

一、总体要求

以提升出租汽车行业服务水平、塑造城市窗口良好形象为目标，以贯彻落实《出租汽车经营服务管理规定》（中华人民共和国交通运输部令2014年第16号）和《出租汽车运营服务规范》（GB/T22485-2013）为抓手，加强引导和监督，努力实现出租汽车运营规范有序，服务质量显著提升，乘客和社会满意度稳步提高，服务质量问题得到有效解决，使广大人民群众享受到安全、文明、优质的出租汽车服务。

二、组织领导

为保障出租汽车优质服务活动有效开展，省交通运输厅成立出租汽车优质服务活动领导小组，对相关工作进行安排部署和协调指导；为确保活动取得实效，领导小组副组长实行分片负责制。

组  长：陶永利    省交通运输厅副厅长

副组长：赵连龙    省交通运输厅运输处处长    

徐  勇    省公路运输管理局局长      

成  员：各市（州）交通局局长

        王养性    省公路运输管理局副局长

        张旭东    省交通运输厅运输处主任科员        

领导小组在省运管局下设活动办公室，具体负责协调和组织开展优质服务活动。王养性副局长兼任办公室主任，各市（州）运管处处长、张旭东、刘衍和、赵晖、艾宝江、王伟等为办公室成员，办公室联系电话：0971-6155962。

各市、州交通局要成立由主要领导任组长的出租汽车优质服务活动领导小组，具体负责本辖区相关工作的组织实施。

三、活动步骤和工作内容

全省出租汽车优质服务活动从2015年6月20日开始，至2015年12月底结束，活动分为三个阶段进行：

（一）宣传动员及学习教育阶段（2015年6月20日至6月30日）。

1.加强领导，制定工作方案。各地交通运输主管部门要按照本方案，成立领导小组和工作机构，明确工作任务和目标，针对辖区实际，制定详细的活动实施方案和保障措施，将创建任务落实到岗位、人员。要督促各出租汽车企业制定详细的落实措施，并根据《出租汽车经营服务管理规定》、《出租汽车运营服务规范》，结合具体实际，制定本企业出租汽车优质服务标准。

请各州、市交通局于7月1日前将本辖区出租汽车优质服务活动实施方案报送至省出租汽车优质服务活动办公室（省运管局）。

2.强化宣传，形成良好舆论氛围。要组织开展动员会等多种形式的宣传活动，充分利用会议、报刊、广播、电视、车载LED以及互联网等各种传播媒介，对活动进行广泛宣传，营造良好的社会舆论氛围。

3.加强教育培训，提升行业参与主动性。出租汽车企业要组织出租汽车驾驶员进行一次全员优质服务专题培训，将《出租汽车经营服务管理规定》、《出租汽车运营服务规范》、《出租汽车驾驶员从业管理规定》、本企业服务标准、本市、县人文地理和交通路线等具有区域服务特征的知识作为重点培训内容。

（二）组织实施阶段（2015年7月1日至2015年11月30日）。

1.规范服务，统一着装标准。各级交通运输主管部门和运管机构要组织、督促、指导各出租汽车企业认真落实《出租汽车优质服务标准》（见附件1），为乘客提供规范、优质的出租汽车服务，要求各出租汽车公司按照要求统一驾驶人员着装标准。

2.严把关口，规范管理。各级运管机构要认真贯彻落实交通运输部《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》（2011年第13号部令），加强驾驶员准入、注册等管理工作，严格从业资格考试和证件发放，落实从业人员注册管理和继续教育制度。同时，要督促出租汽车企业加强从业人员日常教育，进一步规范驾驶员聘用合同，稳定驾驶员队伍，做到企业和驾驶员的利益兼顾。

3.开展优质服务竞赛活动。各出租汽车企业要以“一言一行树出租汽车形象，一举一动显行业风采”为主题，开展 “服务之星”等多种形式的服务竞赛活动，通过竞赛活动，提升优质服务意识和服务能力，促使管理规范、服务优良、群众满意。

西宁市、海东市、海西州要树立1至2家优质服务出租汽车企业的典型，并组织相关出租汽车企业进行观摩学习，促进全省出租汽车服务质量的提高。

4.加强监督检查。各出租汽车企业要加强对出租汽车服务质量的管理，定期组织服务质量自查工作，切实改进和提高服务质量。各级交通运输主管部门、运管机构要进一步强化对服务质量的监督检查工作，采取定点检查与流动检查、定时检查与不定时检查、交叉检查与联动检查、明查与暗访相结合的方法，以火车站、汽车站、宾馆、旅游景区等客流集散地和城乡结合部为重点，对出租车驾驶员仪容仪表不整洁、车容车貌脏乱差、车内吸烟、行车中接打电话等行为进行纠正整改，对拒载、甩客、绕道、不使用计价器乱收费、强行拼载等违规经营行为进行查处。

省厅活动办公室将不定期组织人员对各地出租汽车优质服务活动开展情况和服务质量进行明察暗访。

5.畅通服务投诉渠道，加强服务投诉处理。

一是要方便乘客对服务质量的监督。各出租汽车公司要实行驾驶员挂牌上岗制度，严格上岗证的发放，驾驶员在运输服务过程中要在胸前佩戴上岗证；要在出租汽车内明显位置摆放“出租汽车驾驶员服务监督卡”，监督卡上除注明驾驶员基本情况外，还要明确标明辖区出租汽车服务监督投诉电话和全省交通运输服务监督电话“12328”。

二是要加强对投诉的处理。各级运管机构、出租汽车企业要及时受理乘客的服务投诉，认真调查处理服务质量问题，对乘客投诉要及时进行答复。对出租汽车违法违规行为要严肃处罚；对服务质量问题要责成出租汽车企业进行整改，并跟踪整改措施落实情况，确保服务质量问题得到有效解决；各市、州运管处要将辖区各市、县出租汽车服务监督电话于7月1日前报送至省厅出租汽车优质服务活动办公室。

6.建立服务质量乘客评价机制。各地交通运输主管部门、运管机构要结合各地出租汽车服务管理信息化情况，建立行之有效的出租汽车服务质量乘客评价机制，并将评价结果作为出租汽车驾驶员质量信誉考核的重要依据。具备条件的市、县可推行出租汽车服务评价器进行出租汽车服务质量乘客评价。

7.加强服务质量考核及奖惩。各地交通运输主管部门、运管机构要结合出租汽车质量信誉考核工作，将各出租汽车企业优质服务活动成效作为年度出租汽车考核的重要内容，建立完善对辖区出租汽车企业服务质量的考核及奖惩制度，加强服务质量考核及奖惩。各出租汽车企业要建立对本企业驾驶员服务质量的考核及奖惩制度，加强驾驶员的考核奖惩力度。

（三）总结表彰阶段（2015年12月）。

一是做好活动总结，按时上报总结材料。各市（州）交通运输主管部门要及时收集、总结活动开展过程中采取的提升服务质量的措施、好的经验和方法、管理方式创新、取得的成效等方面的资料，并于12月10日前将活动总结报送至省厅出租汽车优质服务活动办公室。

二是表彰先进。各市、州交通运输主管部门要本着实事求是、严格负责的态度，对辖区活动开展情况进行考核评比，认真评选和推荐活动组织实施有力、成效明显的地区、出租汽车企业和驾驶员。省厅将根据检查考核情况对出租汽车优质服务活动先进地区、出租汽车企业和驾驶员予以表彰奖励。

四、工作要求

（一）提高思想认识。出租汽车是一个城市的文明窗口，也是衡量城市文明程度的标尺之一，出租汽车服务质量涉及城市、政府和行业形象，涉及群众、企业和从业人员的切身利益。各单位要充分认识开展出租汽车优质服务活动的重要意义，增强工作责任感、紧迫感和使命感，把加强出租车行业管理、提高服务质量作为当前的重要工作抓好抓实。

（二）狠抓工作落实。各级交通运输主管部门、运管机构、出租汽车企业要按照活动安排部署，突出活动重点，细化活动实施方案，逐级分解任务、落实工作责任，创造性开展工作。对工作开展缓慢的单位和企业，要及时进行督导，确保活动稳步推进并取得实效。同时，要研究制订出租汽车服务质量管理的长效机制，巩固活动成果。 

（三）加强新闻宣传。各级交通运输主管部门、运管机构要坚持正面引导为主、曝光教育为辅的宣传原则，主动联系媒体，通过电视广播、报刊杂志、网络等媒介，及时宣传报道出租汽车优质服务活动开展情况和取得的成效；宣扬活动中涌现的出租汽车企业、驾驶员的先进典型和事迹，塑造出租汽车行业良好形象。

各市、州交通局每周向省厅出租汽车优质服务活动办公室至少报送1篇活动进展信息或典型事例。

 

附件：出租汽车优质服务标准

 

附件

 

 

出租汽车优质服务标准

 

    一、车容车貌

1.车身外观整洁完好。 

2.车前后内外照明灯齐全，功能完好。

3.轮胎盖齐全完好。 

4.车门功能正常。车窗玻璃密闭良好，洁净明亮、无遮蔽物，升降功能有效。玻璃刮水器功能完好。 

5.车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。 

6.仪表完好。仪表台、后风档窗台不放置与运营无关的物品。 

7.遮阳板、化妆镜、顶棚齐全完好。

8.座套头枕套、脚垫齐全、整洁。 

9.行李厢整洁，照明有效，开启装置完好，行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的三分之二。 

10.按规定张贴和涂装广告，不遮挡服务标识，车厢视频设备可按乘客意愿开关。

二、服务标志

1.车身颜色及喷涂式样应符合当地出租汽车行业管理部门规定。

2.空车待租标志暂停运营标志和电召服务标志应大小适宜、显示明亮、字迹清楚。 

3.出租汽车经营者名称或简称、价格标准、服务监督电话和乘客须知信息等，应在车厢内外显著位置明示。 

4.道路运输证、从业资格证、服务监督卡（牌）、机动车检验合格标志、强制保险标志、车船使用税缴讫证、环保检验合格标志等，按规定要求携带、摆放、粘贴。

三、服务仪容

1.精神饱满、举止文明、礼貌待客。 

2.按规定着装，正确佩带服务标志。 

3.运营前和运营过程中忌食有异味的食物。

四、言行举止

1.提倡使用普通话。可根据乘客需求，使用地方方言或外语。 

2.服务用语应规范准确，文明礼貌。服务时语气平和、表达清楚、声量适度、语速适中。  

3.不得在乘客面前有不文明行为和语言。  

4.热情、耐心回答乘客问题。乘客间交谈时，忌随便插话。

5.不得在车厢内吸烟，不得向车外抛物、吐痰。

五、服务流程

1.在允许停车路段或服务站点停车载客。 

2.在服务站点载客时，应文明排队，服从调度指挥。

3.乘客上车前，不得有询问乘客目的地等挑客行为。

4.乘客上车时，车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧上车。

5.乘客携带行李时，应主动协助其将行李放入行李厢内。行李厢应由驾驶员开启和锁闭。

6.主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车。

7.乘客上车后，面向乘客主动问候。

8.提醒并在必要时协助乘客系好安全带。

9.问清目的地，选择合理路线，按规定开始使用计价器。不得议价。

10.不得绕路。运营中遇交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶路线时，需征得乘客同意。 

11.根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响、视频和空调等相关服务设备。 

12.因车辆或驾驶员原因造成车辆停驶时，应暂停计价器计费。 

13.劝阻和制止乘客将身体伸出车外、乱扔废弃物、在车内吸烟等行为。 

14.未经乘客同意，不得招揽他人同乘。

15.应乘客要求停车等候时，未到约定时间不得擅自离开。

16.出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区时，宜按规定办理登记或相关手续。

17.不得中途甩客或无故终止出租汽车运营服务。

六、特殊情况处理

1.乘客语言不通，无法确认目的地时，应帮助查询。 

2.乘客因醉酒等原因神智不清、无法明确去向时，应尽可能帮助查询或向公安部门求助。 

3.乘客身体不适时，应协助乘客拨打急救电话，视情况采取相应急救措施。

4.乘客对找零钞票提出更换要求时，应予以满足。

5.乘客对服务不满意时，应虚心听取批评意见。被乘客误解时，应心平气和，耐心解释。

6.计价器发生故障时，应送检报修，不得继续营运。

7.发现乘客遗失财物，应设法及时归还失主。无法找到失主的，应及时上交出租汽车企业或有关部门处理，不得私自留存。 

8.发现乘客遗留的可疑物品或危险物品的，应立即报警。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                

  青海省交通运输厅办公室                 2015年6月17日印发