【主持人】　　　　 2021-10-19 09:31

　　各位网友大家好！欢迎关注青海省交通运输厅门户网站在线访谈 。今天，我们邀请到了青海省路网运行监测与应急处置中心主任林波，就我省12328电话运行管理情况与 大家在线交流。林主任，您好!

　　【林波】　　　　 2021-10-19 09:31

　　主持人好，各位网友好，很高兴通过省交通运输厅门户网站与大 家交流

　　【主持人】　　　　 2021-10-19 09:32

　　相信很多细心的市民都注意到，在我市出租汽车的顶灯上、城区 公交车内、城际班线客运车内、公路沿线有“服务监督热线12328”的字样，可能也有朋友没有注意到。没 关系，今天就请到了相关负责人和大家一起来聊一聊，12328到底是一个什么样的热线，它能够为您的出 行提供什么样的帮助呢？

　　【林波】　　　　 2021-10-19 09:33

　　12328交通运输服务监督电话是交通运输行业统一的社会公益性服 务监督电话，整合了原青海高速公路救援服务电话“12122”、“运政110”等交通服务电话，主要受理公众对 全省交通运输行业的信息咨询、投诉举报和意见建议等工作业务，同时还承担着我省交通运输行业的救援 服务类信息传达。

　　【主持人】　　　　 2021-10-19 09:44

　　也就是到现在有7年多的时间了。

　　【林波】　　　　 2021-10-19 09:45

　　对，公众可以通过拨打这部热线，随时了解道路交通状况、行业 政策法规等信息，同时还可以对交通运输行业提出发展意见和建议，或是进行投诉举报。此外，电话开通 伊始，青海省交通运输厅结合省情，在受理交通运输部规定的信息咨询、投诉举报、意见建议的基础上又 增加了救援服务功能。其实在12328号码开通之前，青海省交通厅就开通了12122，向社会公众提供高速公 路救援服务。可是交通行业涉及多个部门，很多市民难以区分各部门的职责，有建议但没有表达诉求的渠 道。随着近几年“大美青海”宣传影响的不断扩大，来青海旅游的人越来越多，提供安全、畅通的道路通行 条件，更好的服务公众出行是我们交通部门的职责。加之，“开通全国交通运输服务监督电话”也是交通运 输部便民利民的一项重要抓手和“建设群众满意交通”方面确定要办的十件实事之一。那么在这种情况下， 12328电话的开通意义重大，不仅解决了全省交通运输行业服务电话号码不统一、人民群众投诉举报渠道 不畅通、信息咨询不方便的问题，而且有利于推进创新型节约型和谐型交通运输行业建设，为国家经济社 会发展和人民群众出行提供更便捷、更高效、更环保、更安全的交通运输保障。

　　【主持人】　　　　 2021-10-19 09:47

　　请您介绍一下咱们12328电话服务中心的基本情况吧？

　　【林波】　　　　 2021-10-19 09:48

　　好的。青海省12328电话共设有一个省级中心和西宁市、海北州两 个分中心。省级中心是在2014年9月成立，2016年4月，我们又开通了西宁市和海北州两个12328电话服务 分中心，目前，两个分中心的运行平稳，尤其是西宁市分中心，话务量逐年增长。　　　省级12328电话服务中心共有专职话务人员11名，包括5名汉藏双语话务员；西宁市分中心共有专职 话务人员10名，包括3名汉藏双语话务员，三个中心均实行7*24小时不间断的汉藏双语服务。汉藏双语是 咱们省12328电话的一大特色，主要是针对青海多民族聚居、藏族群众较多的情况，为了满足藏族群众对 出行服务的需求。　　　“行路网、心服务”是我们的服务宗旨，“决不让群众反映的问题最终还是问题”是对话务人员的基本 要求。为了打通服务群众的最后一公里，我们紧紧围绕12328电话系统运行管理工作，扎实稳步推进各项 工作顺利开展。一方面出台了一系列规范制度，涵盖话务接线、运行管理以及日常考核的方方面面，还结 合日常工作规范和管理制度对话务员进行月度、季度、年度工作考评。平时会组织包括语音话务技巧、交 通业务知识等各类培训以及技能比武，持续提升12328电话办理的实效性和答复的满意度，有效保障12328 电话系统的运行效率和服务质量。另一方面强力推行标准化建设，全力打造了“服务质量目标化、服务方 法规范化、服务过程程序化”的话务服务平台。建立起服务和管理互为补充、相辅相成、全面覆盖的服务 标准体系。2020年10月，青海12328电话服务中心标准化试点项目高分通过国家评估验收，成为目前我省 唯一一个政务热线标准化试点单位。

　　【主持人】　　　　 2021-10-19 09:56

　　那么开通以来，12328电话服务中心取得了哪些成效呢？

　　【林波】　　　　 2021-10-19 09:57

　　我省12328电话开通7年来，已受理各类社会公众来电55万余件。 随着电话服务质量的不断提升，社会公众对12328电话的认知度不断扩大，服务电话话务量逐年递增。 2015年受理来电仅为2万件，日均接线量仅为55件，2020年全年12328电话受理量就达到12.5万件，日均接 线量达343件。业务总量与日均接线量较2015年增长5倍以上，业务总量的年均增长率为45%，回访显示， 群众对12328电话满意度达到98%以上，受到了社会公众的广泛好评。并先后获得了“2015-2016年度全国 12328电话十佳服务中心”、“2017年全省共青团员先锋岗”、“2017年度全省三八红旗集体”、交通运输 部“2017年感动交通年度人物”等荣誉称号，提出的“五心”服务荣获2017年春运“情满旅途”活动十大服务品 牌。

　　【主持人】　　　　 2021-10-19 09:59

　　林主任，省路网中心在下一步的工作计划主要有哪些呢？

　　【林波】　　　　 2021-10-19 10:00

　　12328电话服务中心将重点做好以下工作：一是升级完善12328系 统功能，积极拓展业务受理范围，将路域环境整治问题线索收集等工作纳入受理范围，广泛接受群众对路 域环境问题的投诉、举报、意见和建议，使12328电话真正成为公路沿线路域环境大排查、大整治行动中 的重要抓手，全面提升公路交通综合服务水平，持续提升公路沿线整体形象。二是通过不断优化12328系 统运行管理，推动实现3个转变：即推动交通运输信息咨询由“被动回复”向“主动推送”转变，推动交通运 输主管部门由“害怕投诉”向“欢迎监督”转变，推动广大社会公众由“需求型”关心交通运输发展向“推动型” 参与交通运输行业治理转变。三是积极响应与12345政务服务热线归并工作，尽快建立交通运输部门的行 业知识库，全面推进12328电话数据共享，打通信息孤岛，致力于提高政务联动服务的效率和质量。四是 在大部门体制框架下统筹谋划12328工作，加快提升12328系统服务能力，逐步实现13328电话与铁路、邮 政、民航等行业热线电话的相互融合、共同发展。努力将12328打造成为涵盖公路、水路、道路运输、城 市客运等业务领域，实现与铁路、民航、邮政等领域服务电话的业务协同办理与自动转接，全领域覆盖、 全天候运行、全方位服务的交通运输“一号通”。

　　【主持人】　　　　 2021-10-19 10:02

　　近年来，随着我省公路快速发展，给人民群众出行带来了极大的 便利。但是每个人的需求是不同的，当我们遇到困难或是有投诉或意见建议时，只能通过拨打12328电话 吗？省路网中心在服务公众出行方面还有其他的做法吗？

　　【林波】　　　　 2021-10-19 10:03

　　我们中心打造了“青海路网”的新媒体服务矩阵，公众可以通过关 注“青海路网”的微信、微博，以及今日头条、网易新闻、一点资讯五大平台及时了解国省干线公路的实时 路况、交通资讯等内容，还可以查看交通实景。我们开通了“青海交通12328”的微信服务号，公众可以利 用12328微信号进行投诉举报、意见建议。同时我们与省内四家广播电台建立合作机制，每日6档定时直播 实时路况，发送邮件提供计划性施工信息、西宁周边主要收费站高速公路拥堵情况、气象预警信息等，遇 到突发事件随时插播路况信息。最后我们还与高德地图、百度地图的战略合作，为公众及时提供路况信息 服务。

　　【主持人】　　　　 2021-10-19 10:05

　　非常感谢林主任做客本期在线访谈。感谢各位网友的关注，本期 访谈到此结束。

　　【林波】　　　　 2021-10-19 10:05

　　谢谢主持人，谢谢大家，再见！